3       چارچوب نظری

مطالعه سیستم های مدیریت کنترل برای درک روابط بین عوامل مفهومی و طراحی آن به­ طورگسترده­ای مورد پذیرش رویکرد اقتضایی در نظریه سازمانی قرار­گرفته­است. (کووالسکی، دیرسمیت و ساموئل، 1996). از آن­زمانی که از دیدگاه­ قطعی، تاریخی از سازمان­ها انتقاد شد که درباره­ی فرآیندهای غیر مستقیم سازمان­دهی، بینش محدودی در اختیار می­گذارد (کووالسکی، دیرسمیت و ساموئل، 1996، ص.4)، در این مورد بحث شده است که این انتقادات ناشی از سوء تعبیرهای شناسه­های احتمالی باشد که گول زنندگی واژگانی و روشی محتمل در تحقیقات آن را تقویت کرده است (مدل،1998).

رویکرد اقتضایی برای درک رابطه بین طراحی MCS و مرحله­ی چرخه­ی حیات سازمانی، مورد پذیرش قرارگرفت.  مرحله­ی رشد یک شرکت نشان دهنده اقتضا و یا نیروی حرکتی است که پاسخ مناسب سازمانی باید منطبق با آن باشد. (میلر و فریزن، 1984). مورز (1990) ویژگی­های مفهومی را برای خصوصیات مختلف سامانه­های کنترل مدیریت در طول چرخه­یحیات سازمان ارائه کرد و مدعی­بود که نقاطی در چرخه­ی حیات یک سازمان وجود دارد که کنترل بسیار زیاد می­تواند خلاقیت را سرکوب کند و مانع توسعه­ی آن شود.

در سازمان­های خدماتی، سبک کنترل مدیریت نیز بین انواع متفاوت فرآیندهای خدماتی متفاوت است(فیتز جرالد و همکاران، 1991). پیشنهاد شده است که شرکت های خدماتی تخصصی بر سبک دیوان­سالار کنترل تاکیدکمتری دارند، در حالی­که شرکت­های انبوه­خدمت بر سبک دیوان­سالار کنترل تاکیددارند.

 در این مطالعه، ارتباط بین مرحله چرخه حیات سازمانی و نوع فرآیند خدمت و طراحی MCS مطالعه خواهد شد. مطالعات قبلی در مورد MCS، احتمالا برای سهولت ردیابی یافته های پژوهش، هر دو متغیر را به شیوه ای تدریجی در نظر گرفته­است. با این حال، در این مطالعه، هر دو متغیر در یک مدل ساده مورد مطالعه قرار گرفتند.چارچوب مطالعه در شکل 1 ارائه شده است.

شکل  SEQ شکل \* ARABIC 1-چارچوب نظری

مدل از تمایزی که تاثیر هم­زمان نوع فرایند خدمات و چرخه حیات سازمانی بر انتخاب طراحی کنترل در داخل یک سازمان برای شکل­دهی یک سیستم موثر می­گذارد، ناشی­می­شود. یک سازمان در تلاش برای رسیدن به اثربخشی، به دنبال دست­یابی به تناسب بین متغیرهای اقتضایی و MCS، در نتیجه ایجاد روابط بین این متغیرها و MCS است.

3. مفهوم MCS

شرکت­ها روی تعداد محدودی از مطالعات اقتضاگرای MCS  که عناصر گسترده­ترکنترل را بررسی می­کنند، متفق­بوده­اند. (چنهال،2003).  MCS در انزوا عمل نمی کند، در نتیجه مطالعه روی MCS به عنوان یک بسته دستور کارمهم در تحقیق است (مالمی و براون، 2008).آمیگونی( 1978) پیشنهاد داده­است که برخی از ویژگی های متمایز MCS باید در هنگام ارائه یک چارچوب مفهومی مفید در طراحی و پیاده سازی MCS در هر سازمان خاص، شناسایی­شوند.

بر این اساس، چندین مشخصه­ی ممتاز MCS برای توصیف آن از مطالعات قبلی شناسایی شد. (اوچی، 1979؛ مدل،1995، مرچنت، 1998، ویتلی، 1999؛ چنهال، 2003). آنها عبارتند از:کنترل­های کنش / نتایج: ، کنترل های رسمی / غیر رسمی، کنترل های بسته/ بی­قاعده، کنترل های محدود / قابل انعطاف و کنترل غیرشخصی / بین فردی. با وجود این ابعاد در یک چارچوب MCS، انتظار ارائه­ی یک چشم انداز گسترده ای از سامانه می­رود. انتظار می­رود سازمان­ها زنجیروار کنترل را برای هر یک از ابعاد MCS اعمال­کنند. پیشنهادمی­شود یکی از دو انتهای زنجیره­ی کنترل حالت بیشتر دیوان­سالارانه-کنشی، رسمی، کنترل های بسته، محدود، و غیرشخصی باشد. بر این اساس، در انتهای دیگر زنجیره، حالت کمتر دیان­سالارانه- نتایجی، رسمی، کنترل بی­قاعده، انعطاف پذیر و فردی است.

4         تدوین فرضیه

از آن­جا که شش بعد انتخاب­شده­ی مختص MCS که برای این مطالعه انتخاب­شده­اند، اندازه­گیری ترکیبی از طراحی MCS را شکل­خواهندداد،  بنابراین رابطه­ی پیشنهادی، به طور عمده،  با چگونگی مراحل چرخه­ی حیات سازمان و نوع فرآیند خدمت مربوط به درجه­ی دیوان­سالاری طرح کلی MCS مرتبط است. انتظار می­رود، روابط MCS تجمیعی (تمام ابعاد MCS) وجود داشته­باشد، و برمبنای شباهت بیشتر و مشخصه­ی دیوان­سالاری کمتر با این ابعاد به اشتراک گذاشته شود.

 میلر و فریزن (1984) نشان دادند که شرکت­های در مرحله بلوغ، تاکید بیشتری بر کنترل هزینه های رسمی و بودجه­بندی دارند. مورز و یوئن (2001) با استفاده از مفهوم پیکربندی سازمانی میلر و فریزن، به مطالعه MAS در صنعت لباس و کفش پرداختند. بر خلاف ادبیات چرخه حیات سازمان مورز و یوئن (2001) انتظار داشتند که رسمیت MAS در مرحله رشد، بالاترین باشد، و در مرحله بلوغ کم­شود. نتایج آن­ها فرضیه­های­شان را پشتیبانی می­کرد. با این حال، میلر و فریزن (1984) دریافتند که به طور کلی، شرکت های در مرحله رشد دارای جهت­گیری متهورانه، نوآورانه و پویا هستند. شرکت های بالغ، که سازمان­هایی پایدار و بزرگتر هستند،  وشیوه­های محافظه­کارانه را به اجرا می­گذارند، از مرزهای دیوان­سالاری فراتر می­روند. بلاک و مولج(2009) نیز نشان­دادند که شرکت­ها با بالغ شدن به سمت سبک دیوان­سالارانه حرکت­می­کنند. به طور خلاصه، این بدان معناست که شرکت­های در حال رشد، در مقایسه با شرکت­های بالغ تمایل به اتخاذ کنترل دیوان­سالارانه­ی کمتری دارند.

با توجه به نوع فرآیند سازمان­های خدماتی، انتظار می رود که شرکت های انبوه خدمت مانند حمل­و­نقل  با عدم قطعیت کمتری مواجهند، در حالی که شرکت های خدماتی تخصصی از جمله شرکت­های حقوقی بیشتر احتمال روبروشدن با عدم قطعیت بالا را دارند. این موضوع بر اساس درک این است که در مقایسه با شرکت­های خدمات تخصصی، شرکت­های انبوه­خدمت، کمتر با تماس­هایی از طرف مشتریان مواجهند که عامل­های اساسی ایجاد عدم قطعیت در ان وجودداشته باشد. هنگامی­که تعیین وظایف آسان است، اعمال کنترل­های بسته به منظور تضمین این باشد که مردم منطبق با خواسته­های سازمان فعالیت­می­کنند. از سوی دیگر، هنگامی که کارها بسیار غیرقطعی هستند، این کنترل ممکن است مانع خلاقیت­شده، می تواند منجر به بروز رفتار ناکارآمد شود. بنابراین، کنترل­ها باید سبک باشد تا با تقاضای کار غیرقطعی تطابق داشته­باشد و شرکت عملکردی کارامد داشته باشد. مطالعات قبلی نشان­داد که هنگام غیرقطعی بودن وظایف، کنترل نتایج مناسب­تر است(آیزنهارت، 1985). با توجه به (آیزنهارت، 1985) "وظیفه"،که در خدمات خرده فروشی اشاره به وظیفه­ی فروش دارد ، درنظرگرفته­شده­است تا عامل تعیین کننده­ای باشد که آیا کمیسیون ( شکلی از کنترل نتایج) یا حقوق و دستمزد (شکلی از کنترل فعالیت) مورداستفاده­قرارگیرد. به طور مشابه، هومبرگ و استبل(2009) نشان دادند که هنگامی که خدمات با رفتار قابل تایید ارائه دهنده­ی خدمات، قابل توصیف است، عمل کنترل عملکرد مناسب­تر است، در حالی که در شرایطی که در آن خروجی خدمات قابل تأیید است، کنترل نتایج غالب­است.

در مطالعات موردی که در سازمان­های خدماتی مختلف توسط فیتزجرالد، جانستون، برینگال و سیلسترو (1991)انجام­شده­است، مشخص­شد که اندازه گیری کیفیت خدمات در شرکت انبوه­خدمت ساختاریافته و رسمی است، در حالی که اندازه گیری های غیر رسمی و بدون ساختار در شرکت های خدمات تخصصی یافت­می­شود. هم­چنین فیتز جرالد و همکاران (1991) نشان دادند که به نظر­می­رسد شرکت­های خدمات تخصصی دارای درجه بالاتر نعطاف پذیری نسبت به شرکت های انبوه­خدمت هستند. این نشان می دهد که MCS که اجازه­ی پاسخ سریع را می­دهد درصورتی که موثر کارکند، برای شرکت­های خدمات تخصصی حیاتی­تر است. خدمات تخصصی برای حمایت از مذاکرات زمان تحویل به مشتری، نیاز به سامانه­ها­ی انعطاف پذیر برنامه ریزی شغلی دارند، و درجه بالایی از سفارشی سازی، انعطاف پذیری بیشتری در مشخصات ارائه می دهد.

اتلی و پیرس (1995) اظهار کردند که عدم قطعیت محیط کار، سبک بسیار قابل توجهی مفید تر از سبک ساخت­یافته می­سازد. بازرس با  فعالیت­های فراگیرتری در مقایسه با سایر تخصص­ها مواجه­است، که موجب ظهور لایه­های بیشتری از عدم قطعیت می­شود. ممکن­است سبک رهبری ساخت­یافته وضوح کم و بی­اثری داشته باشند، در حالی که سبک محتاطانه محیط کار حمایتی را ارائه­می­دهد که در آن عدم قطعیت را می­توان به طور موثر مرتب­شوند. از آنجاکه سبک رهبری محتاطانه شباهت نزدیکی با تاکید بین فردی دارد و سبک ساخت یافته می تواند به عنوان سبک غیرشخصی شناخته­شود، طراحی MCS، از این مطالعه استنباط کرد که خدمات تخصصی (مثلا شرکت های حسابداری عمومی) احتمالا تاکید بیشتری بر شکل فردی از کنترل نسبت شرکت­های انبوه­خدمت که نسبتا باعدم اطمینان کمتری در وظایف مواجهند، دارند.

به طور خلاصه، نتایج حاصل از این مطالعات نشان می دهد که شرکت های خدمات تخصصی، بیشتر تمایل به تاکید بر نتایج، رسمیت، آزادی، انعطاف پذیر، و کنترل میان فردی دارند (که نشان دهنده شکل ضعیف دیوان­سالاری  از MCS است). به همین ترتیب، به عنوان شرکت­های انبوه­خدمت در انتهای دیگر پیوستار قراردارند، که در آن انتظار می­رود کنترل دیوان­سالارانه مناسب­تر باشد.

بحث قبلی نشان می دهد که چرخه حیات سازمانی و نوع فرآیند خدمات ممکن است بر درجه­ی دیوان­سالارانه­ی کنترل مدیریت تاثیر بگذارند. به طور خلاصه، آنها نشان می دهد که MCS با دیوان­سالاری بیشتر با شرکت­های انبوه­خدمت در مرحله بلوغ چرخه­ی حیات منطبق است. از سوی دیگر، MCS با دیوان­سالاری کمتر با شرکت­های خدمات تخصصی در مرحله رشد چرخه­ی حیات تطابق دارد. بنابراین، این فرضیه زیر ارائه شده است.

 H1: شرکت­های انبوه­خدمت و بالغ در مقایسه با شرکت­های تخصصی ودر حال رشد، تمایل بیشتری به پذیرش شکل دیوان­سالارانه­تر MCS دارند.